Наш світ стрімко змінився внаслідок пандемії COVID-19. Багато контакт-центрів прийняли моделі віддаленої роботи, щоб захистити своїх співробітників і забезпечити безперервність роботи компанії. Оскільки криза продовжується, а дистанційна робота стає нормою, керівники колл-центрів повинні підготуватися до збільшення робочого навантаження, піддаючи агентів ще більшому стресу та ризику вигорання.
Завдяки сценарію викликів ваша команда контакт-центру стане більш згуртованою та ефективною. Сценарії захищають фірму від юридичних і регуляторних проблем, гарантуючи, що споживачі передають лише правильну, схвалену компанією інформацію. Програмне забезпечення для сценаріїв викликів допомагає агентам підвищити ефективність кол-центру багатьма способами, що призводить до зниження тиску на агентів.
Як програмне забезпечення для сценаріїв дзвінків допомагає агентам під тиском?
1. Сприяє впевненості
Коли представник служби підтримки клієнтів розуміє, що саме потрібно сказати під час розмови, він почувається впевненіше. Сценарії кол-центру розширюють можливості агентів, надаючи їм повну довідку про найпоширеніші проблеми, з якими вони стикаються.
Замість того, щоб нервувати за несподіваних обставин, представники можуть використовувати сценарій як керівництво. Сценарії функціонують як сітка безпеки, що дозволяє агентам бути більш уважними до своїх споживачів, зменшуючи їхній стрес.
2. Дозволяє легше залучати та навчати додаткових агентів
Чим більше інформації містить сценарій, тим менше часу потрібно менеджерам або іншим агентам для навчання новобранця. Ця перевага пов’язана з нашою попередньою точкою вищих рівнів довіри. Ці сценарії діють як план гри для початківців, які не знають, як спілкуватися зі споживачами по телефону.
Хороший сценарій обслуговування клієнтів охоплює більшість основ, які повинен знати новий агент, скорочуючи час, потрібний йому, щоб почуватися комфортно по телефону. Це також зменшить кількість часу, який менеджер або інший агент повинен приділяти іншим важливим завданням.
3. Допомагає агентам уникати помилок і зберігати інформацію
Запис і надання правильної інформації може бути різницею між вирішеною скаргою та безладом. Агенти повинні мати можливість вводити важливу інформацію про споживача у свої сценарії. Це позбавить агентів від повторних запитань і нагадає їм збирати інформацію від споживача.
Незважаючи на те, що помилки трапляються обов’язково, відмінний сценарій колл-центру може допомогти зменшити їх, гарантуючи, що скарги завжди будуть на увазі агента. Коли представники контакт-центру вирішують питання клієнта в найкоротші терміни, вони підвищують свою продуктивність і зменшують стрес.
4. Результат інтеграції кол-центру
Фізичні сценарії — це добре, але вони з’являються в кількох сферах, особливо в системній інтеграції. Ви можете розглянути можливість оновлення до більш розширеного програмного забезпечення сценаріїв викликів. Це програмне забезпечення пропонує підключення, яке гарантує швидкий доступ ваших агентів до даних клієнтів, що дозволяє їм ефективно реагувати на скарги клієнтів.
Якщо ви менеджер контакт-центру, ви можете використовувати цю технологію, щоб підвищити рівень задоволеності клієнтів і мінімізувати тиск на повторення.
Отримайте максимум від сценаріїв викликів
Недостатньо просто надати агентам скрипти, оскільки вони мають свої недоліки. Однак деякі практики допомагають максимально збільшити корисність цих підказок. До них належать:
Будь Людиною
Якщо є щось, що не подобається клієнтам, так це роботизовані розмови. Ви повинні переконатися, що ваші сценарії виглядають природно, коли ви маєте справу з питаннями споживачів. Прочитайте кожну фразу вголос і уявіть себе на місці споживача. Чи сценарій доступний і розмовний? Це фрагментарно і важко для розуміння?
Одним із найскладніших аспектів цього є забезпечення того, щоб ваші агенти могли правильно читати сценарії. Важливо інвестувати в програмне забезпечення для аналізу мовлення, яке дозволяє прослуховувати та аналізувати записи дзвінків, якщо у вас є якісь занепокоєння щодо того, як ваш персонал використовує ваші сценарії.
Залишайтеся автентичними
В ідеальному світі у вас був би сценарій для кожного дзвінка, який ви робите, але, як ми всі помітили, це не ідеальний світ. Ось чому певний простір для налаштування повинен бути присутнім у сценаріях.
Якщо ви використовуєте масу сценаріїв, вам доведеться переконатися, що ваші агенти все ще можуть керувати дзвінками, які відхиляються від сценарію. Дотримуйтеся різноманітних рядків між різними сценаріями, щоб ваші представники служби підтримки клієнтів обмірковували свої відповіді. Ця техніка може допомогти вам уникнути помилок і зробити ваші дзвінки більш професійними.
Агенти кол-центру значною мірою є голосом вашої компанії. Агенти, які перебувають у стані стресу, будуть намацати і зрештою призведуть до збитків. Компанії повинні оснастити їх такими інструментами, як програмне забезпечення для створення сценаріїв викликів, щоб вони могли працювати ефективно.