Наш мир стремительно изменился из-за пандемии COVID-19. Многие контактные центры перешли на удаленную работу, чтобы защитить своих сотрудников и обеспечить непрерывность работы компании. Поскольку кризис продолжается, а удаленная работа становится нормой, руководители колл-центров должны быть готовы к возросшей нагрузке, что подвергает агентов большему стрессу и риску выгорания.

Благодаря сценариям вызовов ваша команда контакт-центра станет более сплоченной и эффективной. Скрипты защищают фирму от правовых и нормативных проблем, гарантируя, что только правильная, одобренная корпорацией информация передается потребителям. Программное обеспечение сценариев вызовов помогает агентам повысить эффективность колл-центра многими способами, что приводит к снижению уровня давления на агентов.

Как программное обеспечение для создания сценариев вызовов помогает агентам, находящимся в стрессовой ситуации?

1. Способствует уверенности

Когда представитель службы поддержки клиентов точно понимает, что говорить во время разговора, он становится более уверенным. Скрипты колл-центра расширяют возможности агентов, предоставляя им исчерпывающую справку по наиболее распространенным проблемам, с которыми они сталкиваются.

Вместо того, чтобы нервничать в неожиданных обстоятельствах, представители могут использовать сценарий в качестве руководства. Сценарии выполняют функцию страховочной сетки, позволяя агентам быть более внимательными к своим потребителям, снимая их стресс.

2. Позволяет легче набирать и обучать дополнительных агентов

Чем больше информации содержит сценарий, тем меньше времени требуется менеджерам или другому агенту для обучения рекрута. Это преимущество связано с нашим предыдущим пунктом о более высоких уровнях уверенности. Эти сценарии выступают в качестве плана игры для новичков, которые не знают, как общаться с потребителями по телефону.

Хороший сценарий обслуживания клиентов будет охватывать большинство основ, которые должен знать новый агент, сокращая время, необходимое для того, чтобы он почувствовал себя комфортно по телефону. Это также сократит количество времени, которое менеджер или другой агент должен посвятить другим важным задачам.

3. Помогает агентам избегать ошибок и сохранять информацию

Запись и предоставление правильной информации может стать разницей между решенной жалобой и беспорядком. Агенты должны иметь возможность вводить важную информацию о потребителе в свои скрипты. Это избавит агентов от необходимости задавать один и тот же вопрос снова и снова и напомнит им о необходимости собирать информацию у потребителя.

Хотя ошибки должны происходить, отличное написание сценариев для колл-центра может помочь сократить их количество, гарантируя, что высказанные жалобы всегда будут на уме у агента. Когда представители контакт-центра решают проблемы клиентов в кратчайшие сроки, они повышают свою производительность и снижают стресс.

4. Результат интеграции колл-центра

Физические сценарии хороши, но они несовершенны в нескольких областях, системная интеграция — одна из них. Возможно, вам стоит рассмотреть возможность обновления до более продвинутого программного обеспечения для сценариев вызовов. Это программное обеспечение обеспечивает связь, которая гарантирует вашим агентам быстрый доступ к данным клиентов, что позволяет им эффективно реагировать на жалобы клиентов.

Если вы менеджер контакт-центра, вы можете использовать эту технологию для повышения удовлетворенности клиентов и минимизации давления на сотрудников.

Получите максимальную отдачу от сценариев вызовов

Недостаточно просто предоставить агентам сценарии, поскольку у них есть свои недостатки. Однако некоторые практики помогут вам максимально увеличить полезность этих подсказок. К ним относятся:

Будь человеком

Если есть что-то, что не нравится клиентам, так это роботизированные разговоры. Вы должны убедиться, что ваши сценарии выглядят естественно при работе с вопросами потребителей. Прочитайте каждую фразу вслух и представьте себя на месте потребителя. Является ли сценарий доступным и разговорным? Является ли он фрагментарным и трудным для понимания?

Одним из самых сложных аспектов этого является обеспечение того, чтобы ваши агенты могли правильно читать сценарии. Важно инвестировать в программное обеспечение для анализа речи, которое позволяет вам прослушивать и анализировать записи вызовов, если у вас есть какие-либо опасения относительно того, как ваши сотрудники используют ваши сценарии.

Оставайтесь аутентичными

В идеальном мире у вас был бы сценарий для каждого типа звонка, который вы делаете, но, как мы все заметили, это не идеальный мир. Вот почему в сценариях должна присутствовать некоторая свобода для настройки.

Если вы используете массу сценариев, вам придется убедиться, что ваши агенты все еще могут управлять звонками, которые отклоняются от сценария. Поддерживайте разнообразие линий между различными сценариями, чтобы ваши представители службы поддержки клиентов могли обдумывать свои ответы. Этот метод может помочь вам избежать ошибок и сделать ваши звонки более профессиональными.

Агенты колл-центра в значительной степени являются голосом вашей компании. Утомленные агенты будут неуклюжи и в конечном итоге приведут к потерям. Компании должны снабдить их инструментами, такими как программное обеспечение для сценариев вызовов, чтобы они могли работать эффективно.